Resposta rápida: peça a avaliação logo depois de uma boa experiência, com uma frase curta e o link direto para avaliar. Nunca ofereça desconto, carimbo ou brinde em troca da avaliação, porque as políticas do Google proíbem avaliações incentivadas. Responda a todas, boas e ruins, com educação e rapidez.
As avaliações no Google são uma das primeiras coisas que um cliente novo vê ao procurar um negócio no bairro. Para quem já é cliente, elas reforçam a escolha. Pedir avaliação não é constrangedor quando é feito no momento certo e do jeito certo.
Antes de tudo: não troque avaliação por recompensa
As regras de conteúdo do Google para avaliações proíbem oferecer ou aceitar dinheiro, produtos ou serviços em troca de avaliações. Isso inclui:
- dar carimbo extra para quem avaliar;
- sortear brindes entre quem avaliar;
- dar desconto para quem mostrar a avaliação.
Além do risco de as avaliações serem removidas, isso tira o valor delas. Mantenha o cartão fidelidade e o pedido de avaliação separados: um premia a visita, o outro pede uma opinião.
Quando pedir
O melhor momento é logo depois de uma experiência positiva:
- quando o cliente elogia o atendimento ou o produto;
- ao entregar um serviço que ficou bonito (corte, unha, banho do pet);
- quando o cliente resgata a recompensa do cartão e está satisfeito.
Evite pedir a quem acabou de passar por um problema. Primeiro resolva; depois, se fizer sentido, peça.
O que dizer
Seja breve e honesto:
- "Que bom que você gostou! Se puder, conta isso no Google; ajuda muito um negócio pequeno como o nosso."
- "Sua opinião ajuda outras pessoas a nos encontrarem. O link está aqui no QR."
Não peça "5 estrelas". Peça uma avaliação sincera.
Use o link direto para avaliar
Quanto menos toques, mais avaliações. O Google permite gerar um link que abre direto a janela de avaliação do seu perfil da empresa. Coloque esse link:
- na página do negócio que o cliente abre pelo QR Code;
- na mensagem de agradecimento;
- em um cartão no balcão, com QR para avaliar.
No Seu Cliente Fiel, você conecta a ficha do seu negócio no Google e a página do cliente ganha um botão para avaliar, separado do cartão fidelidade.
Como responder
- Responda a todas, de preferência em poucos dias.
- Agradeça as positivas de forma pessoal, citando algo da avaliação.
- Nas negativas, agradeça o retorno, peça desculpas pelo que deu errado, diga o que vai mudar e ofereça um canal privado para resolver. Não discuta em público.
Uma boa resposta a uma avaliação negativa costuma impressionar mais quem está lendo do que a própria crítica.
Use pesquisas para ouvir antes
Uma pesquisa curta de satisfação depois da visita ajuda a descobrir problemas antes de virarem avaliação negativa. Pergunte o quanto o cliente recomendaria o negócio e o que pode melhorar.
Perguntas frequentes
Posso dar um carimbo para quem avaliar?
Não. As políticas do Google proíbem incentivos em troca de avaliações. Use o cartão para premiar visitas e peça a avaliação de forma separada.
Posso responder a uma avaliação falsa?
Você pode responder com educação e denunciar a avaliação pelo próprio perfil da empresa, se ela violar as políticas do Google.
Quantas avaliações devo pedir por dia?
Não há número certo. O importante é pedir com consistência a clientes satisfeitos, em vez de fazer campanhas pontuais.
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